Notendaviðmót: Þegar tölvan segir ekki nei, heldur Gaggalagú

Margir þekkja dásamlega setningu úr sjónvarpsþáttunum Little Britain: The computer says no.

Hversu oft höfum við ekki lent í því að allt í einu er ekki hægt að leysa einföldustu mál, af því ,,tölvan" getur það ekki? Rakti um daginn dæmi þar sem ekki var hægt að leiðrétta falskt (allt of hátt) verð sem blasti við í afgreiðsluborði af því tölvan (sem var búðakassi í þessu tilfelli) vildi það ekki, og afgreiðslustúlkunni var slétt sama.

En stundum eru allir starfsmenn af vilja gerðir að hjálpa (og leysa málin) en einhver hefur útbúið notendaviðmót þannig að það er nánast útilokað að klóra sig í gegnum það og leiðin að því að komast í tæri við starfsmann er gríðarlega erfið. Af því mér er nú einstaklega hlýtt til þess fyrirtækis sem á í hlut og búin að láta þá tvo starfsmenn vita, sem ég á endanum komst í tæri við, þá hef ég gert lítils háttar breytingar á valkostunum sem fyrir hendi voru. Sorglega litlar reyndar.

Þetta snerist um eina, pínulitla, breytingu á skráningu. Í hlut átti ættingi minn sem er afskaplega tölvu- og símafær og eftir að hún hafði barist við kerfið í 4 klukkutíma og haft sigur, þá stóð á aðeins einu: Ég þurfti að samþykkja breytinguna á skráningunni. Hér er það sem gerðist næsta klukkutímann:

• Síminn hringir í vasanum á mér þegar ég var að keyra. Ég svara aldrei síma þegar ég er að keyra.
• Sé að það hefur verið hringt úr þjónustunúmeri.
• Sé sms frá ættingjanum sem í hlut á á þá leið að kona ætli að hringja í mig til að fá téða staðfestingu.
• Hringi til baka í þjónustunúmerið. Fæ fimm valkosti, enginn þeirra neitt nálægt því að passa við erindið. En ákveð að veðja á einn þeirra. Fæ skilaboð: Þú ert númer fimm í röðinni. Hvern langar að vera númer fimm í vitlausri röð? Legg á.
• Hringi í annað númer sama fyrirtækis. Fæ sömu fimm valkosti. Þeir hefðu alveg eins getað verið þessir:
• 1. Ef þig langar að klífa Everest, ýttu á 1.
• 2. Ef þig vantar svar við lífsgátunni, ýttu á 2.
• 3. Ef þú veist ekki hvaða skónúmer þú notar, ýttu á 3.
• 4. Ef þú vilt fá uppskrift af Tiramisu, ýttu á 4.
• 5. Ef þú vilt fá svar við öllum þessum spurningum á ensku, ýttu á 5.
• Svo beið ég eftir að fá lausnina: Ef ekkert er valið, færðu samband við skiptiborð. En þessi skilaboð komu aldrei, frekar en í þjónustunúmerinu, enda nákvæmlega sömu skilaboð. Mér skilst reyndar að margir velji það að fá að spjalla við einhvern á ensku þegar hér er komið sögu, af því þar eru skilyrðingarnar ekki eins þröngar og í hinum valkostunum, krefst aðeins enskukunnáttu. Datt það ekki í hug nógu fljótt.
• Það var líka hægt að skilja eftir skilaboð, og það gerði ég, sagði nafn mitt og símanúmer og nafnið á konunni sem hafði hringt í mig, af því það vissi ég úr sms-i ættingjans.
• Mig grunaði samt að ekkert myndi gerast, þannig að næst ákvað ég að fá samband við þjónustufulltrúa í gegnum netspjall. Því miður fékk ég nokkurn veginn sömu valkosti þar og í símanúmerunum tveimur. Reyndi fyrst einn valkost. Tenging hafði ekki tekist eftir nokkrar mínútur (tengistika í álverslitunum eina lífsmarkið). Þá reyndi ég næsta. Þar þurfti ég alla vega bara að bíða í nokkrar mínútur. Ekkert um að allir þjónustufulltrúar væru uppteknir. En svo kom þessi indæli maður í netspjallið og kynnti sig og spurði hvað hann gæti gert fyrir mig. Fundið þessa konu, sem ég nefndi með nafni. Já, hann var sko til í að reyna það.
• 5 mínútur liðu.
• Þá hringir þessi kona í mig, blessunarlega, annað hvort af því hún ætlaði að hringja aftur, af því að hún hefur fengið símaskilaboðin, eða af því að þjónustufulltrúinn var búinn að finna hana. Ég veitti henni staðfestinguna. Það tók ca. eina mínútu. Málið leyst.

Skömmu síðar kom þjónustufulltrúinn aftur á spjallið, ég var búin að pikka inn þakklæti fyrir að málið væri leyst, við skiptumst á einhverju kurteisishjali og kvöddumst með virktum.